Règle 1 : Limiter les tâches effectuées au strict nécessaire

• Supprimer les activités et les flux sans valeur ajoutée pour le client et pour l’organisation interne,
• Transférer certaines activités vers
  • le client s’il peut les réaliser lui-même
  • un partenaire ou prestataire extérieur s’il est mieux placé pour les réaliser dans de meilleurs conditions de cout et de qualité de service pour des raisons diverses : mutualisation avec d’autres clients, maitrise de techniques ou de technologies que l’entreprise ne souhaite pas acquérir dans l’immédiat, …
• Bien faire du premier coup,
• Automatiser.

Règle 2 : Rendre l’organisation transparente pour le client

• Confier à un interlocuteur unique la prise en charge totale des demandes du client, de l’expression du besoin à sa réalisation,
• Traiter l’ensemble des opérations au plus près du client mais ne pas hésiter si nécessaire à faire appel aux spécialistes,
• Suivre les processus déclenchés et informer le client de leur avancement, même en cas d’appel à un spécialiste.

Règle 3 : Limiter le nombre de contributeurs aux processus

• Rendre les acteurs plus autonomes, capables d’effectuer la majorité des tâches sans dépendre des autres, responsabiliser a priori, contrôler a posteriori
• Placer la décision au plus près du client : la plupart des décisions doivent pouvoir être prises par l’interlocuteur direct du client,
• Donner à chaque acteur un accès immédiat à l’information dont il a besoin pour l’opération concernée : catalogue produit, tarifs, données du client, avancement du dossier, etc.

Règle 4 : Différencier l’organisation selon la nature des flux

• Adapter l’organisation (activités à réaliser, acteurs concernés, système de décision et de contrôle) aux différents cas qui peuvent se présenter : ne pas traiter de la même manière les cas simples et les cas complexes, les cas courants et les cas exceptionnels, les petites affaires et les affaires importantes, les clients sûrs et fidèles et les clients risqués, etc.,
• Instaurer dans ce cas un triage des flux le plus en amont possible.

Règle 5 : « Délinéariser » les processus

• Isoler les activités de support de celles qui appartiennent au chemin critique,
• Réaliser si possible les activités en parallèle.

Règle 6 : Assurer la permanence du service

• Adapter les ressources à la variation des flux (quotidienne, hebdomadaire, saisonnière) : horaires d’ouverture, nombre de personnes disponibles, etc.,
• Sécuriser le fonctionnement des processus (notamment par la polyvalence des acteurs).

Auteur : Jérôme Leblanc, associé Consultissimo